Какие существуют типы чат-ботов?
Сейчас, более чем когда-либо, различные типы технологий чат-ботов играют все более распространенную роль в нашей жизни: от того, как мы получаем поддержку клиентов или принимаем решение о покупке продукта, до того, как мы решаем наши повседневные задачи. Многие из нас взаимодействовали с этими чат-ботами или виртуальными помощниками на своих телефонах или через домашние устройства, такие как Apple Siri, Amazon Alexa и Google Assistant. Возможно, вы взаимодействовали с этими чат-ботами посредством текстовых SMS-сообщений, социальных сетей и приложений для обмена сообщениями на рабочем месте.
Чат-боты облегчили нашу жизнь, предоставляя своевременные ответы на наши вопросы без необходимости ждать разговора с агентом-человеком. В этом блоге мы коснемся различных типов чат-ботов с разной степенью технологической сложности и обсудим, какие из них наиболее подходят для вашего бизнеса. Прежде чем ответить на эти вопросы, мы начнем с основ.
Чат-боты объяснили
Чат -бот — это диалоговый инструмент, который стремится понимать запросы клиентов и автоматически отвечать, имитируя письменные или устные человеческие разговоры. Как вы увидите ниже, некоторые чат-боты находятся в зачаточном состоянии и предлагают пользователям простые пункты меню, на которые надо нажать. Однако более продвинутые чат-боты смогут использовать искусственый интеллект и обработку естественого языка (НЛП), чтобы понимать вводимые пользователем данные и с легкостью вести сложные человеческие разговоры.
Узнайте больше о диалоговом искусственом интеллекте
1. Чат-боты на основе меню или кнопок
Чат-боты на основе меню или кнопок — это простой тип чат-ботов, с которым пользователи смогут взаимодействовать с ними, нажимая кнопку в скриптовом меню, которая лучше всего соответствует их потребностям. В зависимости, на что нажимает пользователь, простой чат-бот hot video сможет предложить пользователю выбрать другой набор опций, пока он не достигнет наиболее подходящего конкретного варианта. По сути, эти чат-боты работают как дерево решений.
Хотя эти чат-боты предлагают простую функциональность и смогут быть полезны для ответа на повторяющиеся, прямые вопросы пользователей, эти чат-боты смогут испытывать затруднения, когда сталкиваются с более тонкими запросами, поскольку они ограничены заранее определенными вариантами ответов. Во-первых, такому чат-боту сможет потребоваться больше времени, чтобы понять потребности клиентов, особенно если пользователю приходится несколько раз нажимать кнопки меню, прежде чем сузиться до окончательного варианта. Во-вторых, если потребности пользователя не включены в меню, чат-бот будет бесполезен, поскольку у него нет свободного поля для ввода текста.
2. Чат-боты, основанные на правилах
Основываясь на простой функциональности дерева решений чат-бота на основе меню, чат-бот на основе правил использует условную логику «если/то» для разработки потоков автоматизации разговора. Боты, основанные на правилах, по существу действуют как интерактивные часто задаваемые вопросы, где дизайнер разговоров программирует заранее определенные комбинации вариантов вопросов и ответов, чтобы чат-бот смог понимать вводимые пользователем данные и точно реагировать.
Эти виды чат-ботов, основанные на базовом обнаружении ключевых слов, относительно легко обучаются и хорошо работают, когда им задают заранее определенные вопросы. Однако, как и жесткие чат-боты на основе меню, эти чат-боты не справляются со сложными запросами. Этим чат-ботам сложно ответить на вопросы, которые не были предсказаны разработчиком беседы, поскольку их результат зависит от заранее написанного контента, запрограммированного разработчиками чат-бота.
Поскольку разработчик бесед не может предсказать и заранее запрограммировать чат-бота для всех типов пользовательских запросов, ограниченные чат-боты, основанные на правилах, часто застревают, поскольку не могут уловить запрос пользователя. Когда чат-бот не может понять запрос пользователя, он упускает важные детали и просит пользователя повторить уже предоставленную информацию. Это приводит к неприятному пользовательскому опыту и часто приводит к тому, что чат-бот передает пользователя живому агенту поддержки. В некоторых случаях передача агенту-человеку не активна, в результате чего чат-бот действует как привратник и еще больше расстраивает пользователя.
3. Чат-боты на базе искусственого интеллекта
Хотя диалоговый поток чат-бота, основаный на правилах, поддерживает только заранее определенные вопросы и варианты ответов, чат-боты с искусственным интеллектом могут понимать вопросы пользователя, независимо, как они сформулированы. Благодаря возможностям искусственого интеллекта и понимания естественого языка, бот с искусственым интеллектом может быстро обнаружить всю соответствующую контекстную информацию, которой делится пользователь, что позволяет разговору развиваться более плавно и в разговорном стиле. Когда чат-бот на базе искусственого интеллекта не уверен в том, о чем спрашивает человек, и обнаруживает более одного действия, которое могло бы выполнить запрос, он может задавать уточняющие вопросы. Кроме того, он может отображать список возможных действий, из которых пользователь может выбрать вариант, соответствующий его потребностям.
Алгоритмы машинного обучения , лежащие в основе чат-ботов с искусственым интеллектом, позволяют ему самообучаться и создавать все более интеллектуальную базу знаний, состоящую из вопросов и ответов, основанных на взаимодействии с пользователем. Благодаря глубокому обучению , чем дольше работает чат-бот с искусственым интеллектом, тем лучше он может понять, чего хочет достичь пользователь, и предоставить более подробные и точные ответы по сравнению с чат-ботом с недавно интегрированными знаниями на основе алгоритмов.
Разговорные чат-боты с искусственым интеллектом смогут запоминать разговоры с пользователями и включать этот контекст в их взаимодействие. В сочетании с возможностями автоматизации, такими как роботизированная автоматизация процессов (RPA), пользователи могут выполнять задачи с помощью чат-бота. Например, при заказе пиццы чат-бот ресторана может распознать постоянного клиента, возвращающегося, чтобы разместить заказ, поприветствовать его по имени, запомнить его «обычный» заказ и использовать сохраненный адрес доставки и кредитную карту для завершения заказа. Будучи глубоко интегрированным с бизнес-системами, чат-бот с искусственым интеллектом может извлекать информацию из нескольких источников, содержащую историю заказов клиентов, и создавать оптимизированный процесс заказа.
Кроме того, если пользователь недоволен и ему необходимо поговорить с агентом-человеком, передача может произойти без проблем. После перевода агент онлайн-поддержки может получить историю разговоров с чат-ботом и начать информированный звонок.
Время, необходимое для создания чат-бота с искусственым интеллектом, может варьироваться в зависимости от таких факторов, как стек технологий и инструменты разработки, которые вы используете; сложность чат-бота; желаемые характеристики; доступность данных; и нужна ли вам интеграция с другими системами, базами данных и платформами. Благодаря удобной для пользователя платформе без кода и с низким уровнем кода вы можете быстрее создавать чат-ботов с искусственым интеллектом.
С помощью watsonx Assistant чат-боты смогут быть обучены на небольшом количестве данных, чтобы правильно понимать пользователя, и их можно расширить с помощью возможностей поиска, позволяющих просеивать существующий контент и предоставлять ответы, отвечающие на вопросы, выходящие за рамки того, что было изначально запрограммировано разработчиком беседы чат-бота.
IBM watsonx Assistant ускоряет развертывание виртуальных агентов, предоставляя:
Улучшенное распознавание намерений за счет использования больших языковых моделей и расширенных методов NLP и NLU.
Встроенные возможности поиска
Стартовые комплекты или встроенная интеграция с каналами, сторонними приложениями, бизнес-системами или платформами «Контакт-центр как услуга», такими как Nice CXone.
Согласно исследованию Forrester The Total Economic Impact™ от IBM Watson Assistant , проведенному в 2023 году, интерфейс IBM с низким кодированием/без кода позволяет новой группе нетехнических сотрудников создавать и совершенствовать навыки разговорного искусственного интеллекта. Объединенная организация добилась повышения производительности за счет создания навыков на 20% быстрее, чем если бы это делалось с нуля.
4. Голосовые чат-боты
Голосовой чат-бот — это еще один инструмент общения, который позволяет пользователям взаимодействовать с ботом, разговаривая с ним, а не печатая. Некоторые голосовые чат-боты могут быть более элементарными. Некоторые пользователи могут быть разочарованы технологией интерактивного голосового ответа (IVR), с которой они столкнулись, особенно когда система не может получить информацию, которую ищет пользователь, из заранее запрограммированных пунктов меню и ставит пользователя в режим ожидания. Однако эта система развивается благодаря искусственому интеллекту.
Голосовые чат-боты на базе искусственого интеллекта могут предлагать те же расширенные функции, что и чат-боты с искусственым интеллектом, но они развертываются на голосовых каналах и используют технологии преобразования текста в речь или речи в текст. С помощью НЛП и интеграции с компьютерными и телефонными технологиями голосовые чат-боты теперь могут понимать устные вопросы, анализировать бизнес-потребности пользователей и предоставлять соответствующие ответы в разговорном тоне. Эти элементы могут повысить вовлеченность клиентов и удовлетворенность агентов, повысить уровень разрешения вызовов и сократить время ожидания.
В то время как чат и голосовые боты нацелены на выявление потребностей пользователей и предоставление полезных ответов, голосовые чат-боты могут предложить более быстрый и удобный метод общения, поскольку легче получить ответ в реальном времени, не печатая и не нажимая на параметры раскрывающегося меню. .
5. Генеративные чат-боты с искусственым интеллектом
Следующее поколение чат-ботов с возможностями генеративного искусственого интеллекта может предложить еще более расширенную функциональность благодаря свободному пониманию общего языка, способности адаптироваться к стилю разговора пользователя и использованию эмпатии при ответе на вопросы пользователей. В то время как разговорные чат-боты с искусственым интеллектом смогут переваривать вопросы или комментарии пользователей и генерировать ответы, подобные человеческим, чат-боты с генеративным искусственым интеллектом могут пойти еще дальше, генерируя на выходе новый контент. Этот новый контент может выглядеть как высококачественный текст, изображения и звук на основе LLM, на котором они обучаются. Интерфейсы чат-ботов с генеративным искусственым интеллектом смогут распознавать, обобщать, переводить, прогнозировать и создавать контент в ответ на запрос пользователя без необходимости взаимодействия с человеком.
Какой тип чат-бота подойдет вашему бизнесу?
Оценивая различные типы чат-ботов и выясняя, какие из них лучше подходят для вашего бизнеса, не забудьте поставить в центр этого решения вашего конечного пользователя. Каковы цели ваших пользователей и их ожидания от вашего бизнеса, а также каковы их предпочтения в отношении взаимодействия с чат-ботом? Предпочитают ли они выбирать из простого меню кнопок или им нужна возможность вести открытый диалог для ответов на тонкие вопросы?
Кроме того, рассмотрите состояние вашего бизнеса и варианты использования, в которых вы будете развертывать чат-бот, будь то чат-бот для привлечения клиентов, электронной коммерции или поддержки клиентов или сотрудников. Если вы работаете в небольшой компании, например в стартапе, с ограниченным числом активных пользователей и минимальным количеством часто задаваемых вопросов, которые разработчикам диалога вашего чат-бота необходимо будет заранее запрограммировать, чат-бот, основаный на правилах или распознавании ключевых слов, может в достаточной степени решить вашу проблему. потребности бизнеса и удовлетворять клиентов без особого труда.
Однако для компаний среднего и крупного размера, которые хранят огромные объемы пользовательских данных, на основе которых чат-бот может самостоятельно обучаться, чат-бот с искусственым интеллектом сможет стать выгодным решением, позволяющим предоставлять подробные и точные ответы пользователям или улучшать качество обслуживания клиентов.
Размышляя о влиянии генеративного искусственого интеллекта на чат-ботов, подумайте, как бизнес сможет воспользоваться творческими диалоговыми ответами и когда эта технология наиболее подходит для бизнес-целей и потребностей ваших клиентов.
