Руководство для покупателя ботов с искусственым интеллектом
Как найти подходящего чат-бота с искусственым интеллектом для ваших нужд поддержки
Согласно нашему исследованию , 69% руководителей службы поддержки планируют больше инвестировать в ИИ в предстоящем году. Но не все боты одинаковы, поэтому вот как найти чат-бота с искусственым интеллектом, который подойдет именно вам.
В нашем опросе более 1000 руководителей и практиков службы поддержки по всему миру тенденция была очевидна: служба поддержки клиентов готова использовать преимущества ИИ, а команды, которые действуют сейчас, увидят дополнительные преимущества в ближайшие годы. Как говорит вице-президент Intercom по поддержке клиентов Деклан Айвори : «Вопрос больше не в том, стоит ли мне использовать ИИ или нет?»; это «Когда и как я буду это использовать?»
Мы достигли поворотного момента в обслуживании клиентов, когда не только нашим командам необходимо адаптироваться к новым мощным технологиям, но и нашим клиентам. Помимо интриги и волнения, есть нервозность, беспокойство и скептицизм, поэтому крайне важно выбрать правильное программное обеспечение, которое поможет вашей команде и вашим клиентам отправиться в путь ИИ.
Эффективность и возможности ИИ складываются; Для достижения рентабельности инвестиций часто требуется комплексный подход, и чем раньше мы начнем, тем раньше эта ценность может быть полностью реализована - Скотт Доннелли, руководитель отдела клиентских и цифровых операций, Total Synergy
Не все чат-боты с искусственым интеллектом одинаковы
Когда вы имеете дело с совершенно новой формой технологии, как вам вообще найти инструмент, который обеспечит наилучшие результаты? Это важное решение; Выбор неправильного чат-бота с искусственным интеллектом сможет иметь серьезные последствия для вашего обслуживания клиентов, влияя на их лояльность и удержание на долгие годы.
Мы изложили основные моменты, на которые надо обратить внимание при выборе чат-бота с искусственным интеллектом, а также полезные вопросы, которые вы можете задать, чтобы найти идеального варианта.
1. Ваши запросы в службу поддержки. Какие разговоры ведет ваша служба поддержки?
Прежде чем выбрать чат-бота с искусственным интеллектом, стоит подумать о различных типах запросов, с которыми ваша команда сталкивается каждый день. Учитывайте следующие факторы:
Громкость разговора
Количество получаемых вами запросов будет основным фактором при выборе вашего бота с искусственным интеллектом. Вам нужно будет сравнить потенциальную скорость разрешения ботов, модели ценообразования и то, насколько легко они могут передавать запросы вашей команде поддержки.
Сложность разговора
Если ваша команда получает большое количество повторяющихся, легко решаемых вопросов, то чат-бот с искусственым интеллектом станет идеальным партнером. Многие боты твич с искусственым интеллектом могут быстро и с большим успехом обрабатывать ваши часто задаваемые вопросы. Настоящим отличием является то, как бот может работать с вашей командой, сочетая возможности человеческой поддержки и поддержки искусственого интеллекта для создания оптимального качества обслуживания клиентов. Если хотите оставаться на шаг впереди и превзойти быстро растущие ожидания клиентов, вам понадобится чат-бот с искусственым интеллектом, который может решать не только базовые, но и более сложные вопросы, а также предпринимать действия и сортировать самые сложные запросы, прежде чем передать их вашей команде поддержки.
Каналы общения
Откуда берутся запросы ваших клиентов? Если вы работаете по нескольким каналам, как и большинство групп поддержки, вам необходимо знать возможности бота по обработке ваших запросов и обеспечению единообразного обслуживания клиентов по всем каналам. Если вы имеете дело с большим количеством звонков и заявок, вам может понадобиться бот, способный перенаправить эти разговоры в чат, чтобы снизить нагрузку на вашу команду.
Отличный способ понять, будет ли бот работать с вашими запросами, — попробовать его! Некоторые чат-боты с искусственым интеллектом (например, Fin от Intercom ) имеют демонстрационную опцию «попробуйте, прежде чем покупать», позволяющую вам увидеть, как они будут работать с вашим собственным контентом поддержки, и определить, каких результатов следует ожидать.
Выяснить:
Какова текущая скорость автоматического разрешения проблем вашей командой и насколько вы можете ожидать, что бот с искусственым интеллектом повысит эти показатели?
Как скорость ответа бота соотносится с точностью его ответа?
Может ли бот обрабатывать запросы по различным каналам поддержки, от которых зависят ваши клиенты?
Есть ли возможность продемонстрировать работу бота с искусственым интеллектом перед тем, как принять решение?
2. Время установки. Сколько времени вы можете уделить настройке бота?
Наш отчет о тенденциях обслуживания клиентов в 2023 году показал, что 84% групп поддержки отметили рост ожиданий клиентов за последний год. Команды поддержки работают усерднее, чем когда-либо, чтобы не отставать, и у многих нет свободной минуты, не говоря уже о часах, чтобы посвятить сложный процесс настройки ботов.
В недавнем отчете старший вице-президент по глобальной защите клиентов Zendesk Кейтлин Кеохейн сказала: «Многие решения искусственого интеллекта на рынке дороги и требуют много времени для настройки, требуют больших затрат на ИТ, длительной реализации и специализированных ресурсов». Время установки может варьироваться от нескольких минут (как в случае с Intercom Fin) до дней или даже недель земляных работ – поэтому убедитесь, что вы знаете, на что вы ввязываетесь!
Подумайте о ресурсах, которыми вы располагаете для запуска и запуска чат-бота с искусственым интеллектом: каких членов команды вы можете выделить и на какой срок? Сколько времени сможете уделять тренировкам команды? Если ответ «немного», стоит отдать предпочтение боту с искусственым интеллектом, который сможет сразу взяться за дело. Чем быстрее ваш бот сможет ассимилироваться с процессами вашей команды, тем скорее вы начнете видеть реальные результаты или окупить свои инвестиции.
Выяснить:
Насколько легко начать работу с этим чат-ботом?
Будет ли бот с искусственым интеллектом нуждаться в обучении, прежде чем он сможет приносить реальную пользу вашей команде?
Какую степень разрешения вы можете ожидать сразу после установки и как она улучшится со временем?
Будет ли чат-бот с искусственым интеллектом требовать постоянной технической настройки для эффективной работы? Если да, есть ли у вашей команды необходимые ресурсы для его поддержания?
3. Конфиденциальность и безопасность. Каковы ваши требования к конфиденциальности и безопасности даных?
Конфиденциальность или безопасность данных являются приоритетом для каждой компании, но в зависимости от характера вашего бизнеса это может быть вашей заботой номер один. Чат-боты с искусственым интеллектом используют большие языковые модели для ответа на получаемые ими вопросы. Это означает, что информация, которую предлагают ваши клиенты, будет обрабатываться через любую из растущих доступных LLM, будь то GPT-4, Claude, Bard или любая другая. и может сохраняться или не сохраняться в течение определенного периода времени.
Чтобы гарантировать вашим клиентам, что их данные будут в безопасности, важно понимать, с какой LLM будет работать выбранный вами ИИ-бот и как он будет обрабатывать ваши данные. Например, соглашение Intercom с OpenAI включает «политику нулевого хранения», поэтому ни вопросы клиентов, ни ответы, предоставленные Fin, не сохраняются OpenAI.
Ниже приведены некоторые вопросы, которые вы можете задать, чтобы немного глубже изучить пригодность бота с искусственым интеллектом для вашего бизнеса.
Есть ли у поставщика AI-ботов партнерство с конкретным поставщиком LLM?
Как будут использоваться данные ваших клиентов? Сохранится ли он у провайдера LLM? Например, некоторые поставщики LLM не сохраняют никаких данных, а другие сохраняют данные в течение определенного периода времени.
Используются ли данные ваших клиентов для создания или обучения моделей искусственного интеллекта вашим нынешним поставщиком? Вас это устраивает?
Будут ли сообщения клиентов шифроваться?
Где хранятся ваши данные и повлияет ли это местоположение на вашу возможность использовать бота с искусственым интеллектом?
4. Тон и стиль. Как бы вы хотели, чтобы ваш бот разговаривал с вашими клиентами?
После многих лет работы с чат-ботами ваши клиенты чувствуют, что им приходится использовать неестественный, ориентированный на ключевые слова и неестественный язык для взаимодействия с ними. Фактически, наше недавнее исследование пользователей показало, что до сих пор люди находили взаимодействие с ботами разочаровывающим и неуклюжим.
Ситуация быстро меняется. Год назад мы никогда бы не ожидали, что нам придется по-настоящему поговорить с чат-ботом или задавать вопросы так, как это для нас наиболее естественно. И тем не менее, именно это сделал возможным ИИ. Самым интересным аспектом ChatGPT была его способность понимать наши вопросы и отвечать на них так, как это сделал бы человек.
Мало того, некоторые чат-боты с искусственым интеллектом смогут устранять неоднозначность сложных вопросов, запрашивая более подробную информацию, чтобы они могли лучше обрабатывать и решать запросы клиентов. Теперь вы можете предложить своим клиентам быстрый и дружелюбный ответ от бота, который может донести до сути их вопроса, а затем либо ответить, либо передать его непосредственно соответствующему человеку в вашей команде поддержки.
Может ли бот устранять неоднозначность запросов клиентов?
Может ли бот эффективно сортировать запросы клиентов и направлять их туда, куда им нужно?
Можете ли вы протестировать бота перед покупкой, чтобы узнать, как он отвечает на ваши наиболее распространенные запросы?
5. Контроль. Какой уровень контроля вы хотели бы иметь над своим чат-ботом с искусственым интеллектом?
Как только ChatGPT появился на сцене, стало ясно, что это будет иметь серьезные последствия для индустрии обслуживания клиентов. Инструмент, который мог получать информацию из любого места в Интернете в ответ на запрос, казалось, был создан для обслуживания клиентов. Но со временем стало ясно, что « галлюцинации » – феномен, при котором магистр права уверенно дает убедительный, но ложный ответ на вопрос – станут проблемой.
К счастью, сейчас это препятствие преодолевается. Различные чат-боты с искусственым интеллектом будут использовать разные подходы к защите информации, предоставляемой вашим клиентам, и обеспечению ее:
Предлагает достоверные ответы на вопросы клиентов
Сознается, что не знает ответа, и передает запрос представителю службы поддержки.
Предоставляет только ту информацию, которую вы хотите получить, например, не начинает рекомендовать ваших конкурентов или противоречить лучшим практикам вашего продукта.
Например, AI-бот Fin компании Intercom контролируется нашими собственными сложными средствами защиты и получает ответы только из выбранного вами справочного контента. Если ответа нет, Fin задает уточняющие вопросы, признает, что не знает ответа, и беспрепятственно передает вопрос вашей команде поддержки, чтобы ваши клиенты никогда не покидали разговор без нужного им ответа.
Какова должностная инструкция вашего ИИ-бота?
После того, как вы убедились, что установлены соответствующие ограждения, пришло время подумать об управлении областью действия вашего ИИ-бота. На какие вопросы вы хотите, чтобы ИИ-бот отвечал, какие действия он должен выполнять и чем бы вы хотели, чтобы занималась ваша служба поддержки? Если вы просто ищете чат-бота с искусственым интеллектом, который отвечает на часто задаваемые вопросы, то это может не быть для вас приоритетом. Однако, если хотите, чтобы ваш бот обрабатывал запросы и предпринимал ответные действия, вам придется немного поискать. Глубже.
Например, AI-бот Fin от Intercom работает с нашими продуктами «Пользовательские ответы» , «Пользовательские действия» и «Рабочие процессы» , позволяя вам создавать индивидуальные ответы на самые важные вопросы и позволяя боту предпринимать действия в ответ на запросы клиентов.
Откуда ИИ-бот получает информацию?
Имеются ли ограждения для предотвращения галлюцинаций?
Если бот не может ответить на вопрос, что он говорит клиенту? Может ли он признать, что не знает?
Можете ли вы контролировать, в каких ситуациях бот должен передать разговор представителю службы поддержки?
6. Цены. Какая модель подойдет вам лучше всего?
Когда дело доходит до чат-ботов с искусственным интеллектом, невероятно важно понимать, какая модель ценообразования обеспечит максимальную рентабельность инвестиций для вашей команды. Цены на чат-боты с искусственным интеллектом оцениваются по-разному, но эти модели по сути сводятся к двум философиям ценообразования.
Ценообразование в зависимости от результатов
Эти модели ценообразования основаны на измеримых результатах, которые влияют на производительность вашей команды. Примером может служить ценообразование в соответствии с резолюциями, что мы и решили сделать в Intercom. Это означает, что вы платите только тогда, когда ваш клиент получил удовлетворительный ответ на вопрос без необходимости передавать его в вашу службу поддержки; он основан на ценности, измерим и позволяет легко определить, какую рентабельность инвестиций ваш ИИ-бот обеспечивает вашей команде.
Цена в зависимости от использования
Примерами этого могут быть цены на основе запросов или сообщений API. Часто бывает сложно определить рентабельность инвестиций, когда стоимость вашего чат-бота с искусственым интеллектом оценивается по этим показателям, поскольку они не учитывают удовлетворенность клиентов. Трудно быть уверенным, получил ли ваш клиент нужный ответ или просто разочаровался в разговоре.
Подумайте, что обеспечит максимальную рентабельность инвестиций для вашей команды, сравнив цены с затратами на увеличение численности персонала и с экономией, которую вы получите от повышения эффективности команды и уделения большего времени удовлетворению и удержанию клиентов.
Как сказал Эрик Фицджеральд, менеджер по поддержке клиентов в Intercom:
«Речь идет о ценностном предложении за то, что вы платите. Вы можете платить очень низкую цену за разрешение, но пользовательский опыт может быть довольно плохим». - Эрик Фицджеральд, менеджер по поддержке клиентов, Intercom
Какой показатель вы используете, чтобы определить, сколько ваша команда заплатит за бота?
Как вы определяете этот показатель?
Какова ваша стоимость обслуживания? Как она соотносится с ценой за единицу, т. е. за разрешение, за сообщение или за отклонение, в зависимости от выбранного вами бота?
В зависимости от используемого вами LLM, какой уровень точности вы можете ожидать от ответов и как это повлияет на рентабельность инвестиций бота?
7. Интеграция. Как ИИ-бот будет работать с вашей текущей платформой поддержки?
Каждая группа поддержки тщательно спланировала процессы и рабочие процессы, оптимизированные для обеспечения эффективности и превосходного качества обслуживания клиентов. Естественно опасаться, что внедрение новых технологий, таких как чат-бот с искусственым интеллектом, может нарушить работу команды.
Бот с искусственым интеллектом должен работать вместе с вашей текущей настройкой, а не параллельно ей. Некоторые боты работают как надстройки к любой используемой вами платформе, а другие являются встроенными для их платформ. В это время масштабных перемен ваша команда, возможно, рассматривает возможность смены платформы, чтобы воспользоваться преимуществами более продвинутых технологий искусственого интеллекта и по-настоящему интегрировать чат-бота с искусственым интеллектом в свой технологический стек. Но для тех, кто не совсем готов пойти на этот шаг, некоторые боты с искусственым интеллектом будут работать с любой платформой поддержки.
Например, Fin от Intercom работает с любым общедоступным URL-адресом, поэтому независимо от того, какой инструмент вы используете, он легко впишется в ваш стек технической поддержки. Тем не менее, он также изначально интегрирован в единую платформу обмена сообщениями Intercom, а это означает, что он будет беспрепятственно работать с Messenger, Inbox, средствами автоматизации и другими инструментами Intercom.
Как этот бот будет работать с вашим существующим технологическим стеком?
Нужно ли вам приобретать другие инструменты вместе с ботом, чтобы максимизировать эффективность?
Какие возможности интеграции вам понадобятся, чтобы максимально эффективно использовать возможности своего ИИ-бота?
Будет ли бот позволять представителям службы поддержки подводить итоги разговоров и передавать их своим товарищам по команде?
8. Отчетность. Какие функции отчетности вы можете ожидать?
Одна вещь, которую революция искусственного интеллекта не изменит, — это важность отчетности для групп поддержки. Выбирая чат-бота с искусственным интеллектом, подумайте, какие отчеты вам понадобятся для следующих областей:
Определение окупаемости вашего чат-бота с искусственым интеллектом
Вам понадобится система отчетов, которая предлагает надежную информацию о том, как бот влияет на ваши самые важные показатели.
Определение областей для улучшения
Некоторые ИИ-боты могут совершенствоваться по мере того, как они поглощают больше ваших вспомогательных материалов, а также по мере того, как ваша команда усиливает ваш вспомогательный контент и оптимизирует рабочие процессы для повышения его производительности. Надежная система отчетности должна указывать области, в которых бот может принести большую пользу, чтобы вы могли максимизировать его сильные стороны.
Обмен результатами с более широкой компанией
Как знает каждый менеджер по обслуживанию клиентов, получение этой информации — это только половина работы. Остальная часть — это обмен отчетами с руководством и всей компанией, чтобы каждый мог поддержать усилия команды поддержки и оценить ценность, которую ИИ привносит в качество обслуживания клиентов.
Какие отчеты доступны?
Как система отчетности будет работать с вашими текущими отчетами?
Легко ли делиться отчетами? Можно ли их экспортировать в общекорпоративные инструменты отчетности?
9. Доверие клиентов
Как чат-бот с искусственным интеллектом поможет укрепить доверие ваших клиентов?
Мы уже говорили о важности надежных ограждений, которые не позволяют вашему ИИ-боту галлюцинировать, но как бот поможет вашим клиентам доверять ему? Это скорее культурная проблема, чем проблема отдельных ИИ-ботов: в прошлом у людей был негативный опыт, и теперь они в целом отдают предпочтение человеческой поддержке. Тем не менее, есть способы, с помощью которых ваш чат-бот с искусственным интеллектом может помочь вам завоевать доверие среди ваших клиентов.
Будьте гибкими: дайте вашим клиентам легкий путь, чтобы добраться до человека, если они этого захотят. Если ваши клиенты знают, что есть человек, готовый им помочь, они с большей вероятностью попробуют использовать бота.
Будьте точны. Как мы уже говорили, точность играет огромную роль в доверии. Если клиенты получают качественную и актуальную информацию, они быстро научатся доверять боту.
Настройка: можно ли настроить бота в соответствии с вашим брендом? Ваши клиенты будут чувствовать себя более комфортно, взаимодействуя с ботом, который четко соответствует вашему бренду.
Язык. Мы обсуждали язык выше, но естественный язык генеративного ИИ с гораздо большей вероятностью успокоит клиентов, чем боты, активируемые ключевыми словами, к которым мы привыкли до сих пор.
Доставка: как ваш мессенджер будет максимально эффективно использовать возможности вашего бота? Даже самый лучший чат-бот с искусственым интеллектом не сможет полностью реализовать свой потенциал, если он не встроен в мессенджер мирового класса.
Можно ли настроить бота?
Как бот с искусственым интеллектом будет работать в вашем мессенджере поддержки?
Бот открыто говорит о том, что это бот? Как он справляется с вопросами о себе?
Легко ли передать разговор представителю службы поддержки, если клиент об этом спросит?
Эти девять соображений дадут вам ответы, необходимые для выбора идеального партнера по искусственному интеллекту, который поможет вам превзойти ожидания ваших клиентов и максимизировать навыки и опыт вашей команды поддержки. Вы уже рассматриваете поставщиков? Воспользуйтесь нашей системой показателей поставщиков чат-ботов с искусственным интеллектом, чтобы сравнить их и найти тот, который лучше соответствует требованиям вашей команды.
